+7 (962) 999-78-44
  1. Подняв трубку, он говорит в нее «Алё». Нормальный человек, если звонит в организацию, а слышит «Алё», уверен, что попал в квартиру, ошибся номером, и кладет трубку.
  2. Не знакомится с абонентом и не называет его по имени. Про нормы неприличия морализировать не стану. Однако, простой анализ работы с лидами показывает, что обращение по имени дает сильно больше продаж, чем общение инкогнито. Человек на проводе понимает, что общаются именно с ним, что он нужен. Конечно, не просто обращение по имени, а вкупе с другими фишками.
  3. Произносит: «Звоните, если надумаете». Надумать и позвонить должен он. Очень много людей принимают решение долго. Да что там «много», большинство. Именно задача менеджера помочь принять решение, взять инициативу в свои руки, самому обозначить время звонка (хотя бы ориентировочно). Отмазки из серии: «Они не хочут, чтобы я им звонил» отбивайте: «Хочут они, хочут! Только стесняются».
  4. Говорит таким тоном, что собеседник пугается, что отвлек человека от очень важных дел. Половина менеджеров говорит именно так. Это неправильные менеджеры с неправильной мотивацией. Лично я очень пужаюсь, что попал как минимум на занятого директора корпорации, писаюсь и с кучей извинений выхожу из разговора. Зачем докучать человеку, найду того, кто еще не занялся важным пасьянсом.
  5. Оставил звонок в голове. Если вы видите, что звонки есть, а ваша CRM (или то, что можно считать CRM) по отношению к этим звонкам пустая, как моя жизнь, то резонно для начала задать вопрос: «Все ли эти люди не туда попали?». Фиксировать нужно абсолютно все звонки, все запросы. Исключением может служить… Нет, ничего не может служить исключением!

Есть еще много моментов, которым нужно учить менеджеров, косяки, за которые стоит бить. Но вот за эти нужно убить сразу!